Project Description

Canal+

Valoración de habilidades como núcleo del departamento de servicio al cliente del Canal

Ser asesor de servicio al cliente en un centro de llamadas luce actualmente como una profesión consolidada. El desarrollo de habilidades profesionales en este sector es, pues, fundamental, y Canal + ha adoptado de forma natural una estrategia de capacitación para asegurar que se proporcione un servicio de calidad a sus clientes.

El grupo Canal+ es el principal productor de canales de TV Premium y temáticos en Francia, con 14 millones de suscriptores. Once centros de atención al cliente manejan un promedio de 1.005.000 contactos cada mes (llamadas, correos electrónicos, chats, y cartas). Ya sea que se trate de solicitudes de información o asistencia, es esencial que los asesores de los clientes tengan un conocimiento detallado de los productos del grupo y las modalidades de distribución.

Para garantizar que la calidad del servicio se maneje de una manera exhaustiva y eficaz, Canal + decidió adoptar una solución de evaluación de conocimientos diseñada para todos los miembros del personal que tienen contacto con los clientes. “A pesar de que la herramienta está diseñada principalmente para los asesores de servicio al cliente, no es sólo para ellos: los gerentes también pudiesen estar obligados a usarla”, explica Lidia Valcy, a cargo de las herramientas en el departamento de despliegue de información y resolución de problemas. “Ahora es una parte integral del conjunto de herramientas de evaluación de conocimientos reconocidos por nuestro departamento de Recursos Humanos. La idea original vino del departamento de servicio al cliente después de la creación de un estándar de comparación”. Desde enero de 2011, Canal + ha estado trabajando con CrossKnowledge en el adiestramiento del personal empleando el componente “Autoevaluación” de la suite de aprendizaje de CrossKnowledge. Hasta la fecha, 3.000 estudiantes regulares en 71 cursos han completado más de 40.000 evaluaciones.

Garantizando la calidad del servicio

El objetivo del uso de esta precisa  herramienta de medición de conocimiento es ayudar a mejorar la calidad del servicio prestado por los equipos, ya sean internos o proveedores de servicios externos. Para responder eficazmente a las consultas de los clientes, y debido a que la oferta de servicios está en constante cambio, Canal + ha puesto en marcha una serie de ciclos de evaluación de las CSA internos y externos que trabajan en varias áreas geográficas. Era, pues, fundamental encontrar una manera de medir la calidad de la información proporcionada sobre nuevas ofertas y tecnologías, y para asegurar que las llamadas se procesan de una manera consistente. El conocimiento se prueba a través de cuestionarios actualizados periódicamente. “Nuestro gerente de adiestramiento está a cargo, lo que significa que tenemos el control sobre nuestro contenido”, dice Lydie Valcy. “Tenemos tres niveles. En primer lugar, incorporando nuevos candidatos, quienes en cada etapa del curso son evaluados con  pruebas individuales y colectivas para constatar que tan bien el conocimiento ha sido adquirido. Luego, una vez que están en marcha, los miembros del personal siguen entrenando dos veces al mes, dependiendo de las novedades, para mantenerlos al día. Por último, proporcionamos adiestramiento ocasional cuando vemos un desempeño inadecuado en los procesos que se supone que deben seguirse cuando se responde a los clientes, o cuando tenemos que formar a las personas en nuevos productos o procedimientos”.

Una manera eficaz de formalización de procesos

Aunque en un principio los estudiantes solo tenían acceso a los cuestionarios a través de un enlace URL, la nueva versión de la solución cambia su experiencia mediante el acceso a la formación a través de un espacio de trabajo personalizado. El aprendiz puede así volver al cuestionario y las respuestas, y a continuación visualizar su progreso. “Hoy en día, esta herramienta de evaluación es el centro de nuestra estrategia de comunicación y  formación de los asesores de los clientes. Las tasas de uso se han disparado”, explica Lidia Valcy. “También nos ha permitido estructurar y formalizar nuestro enfoque. A medida que modernizamos nuestros sistemas, se nos ha hecho la vida mucho más fácil, permitiéndonos identificar claramente el conocimiento que ofrecemos, la forma en que se distribuye, y los resultados que obtenemos”. Ahora tenemos una visión general plenamente consolidada”. Esto no sólo ha hecho la vida más fácil para la empresa, sino que también ha ayudado a los miembros del personal a obtener los conocimientos necesarios para ayudar a sus clientes de manera más eficaz.

Análisis de desempeño

El análisis de las respuestas y los resultados de diferentes centros de llamadas y diferentes asesores no sólo permite a Canal + dirigir una mirada crítica sobre el proceso de información y evaluación; sino que también permite a la compañía proporcionar apoyo a quienes lo necesitan. “Utilizamos los reportes de seguimiento del alumno regular. Dependiendo del grado de éxito, se analiza el rendimiento de nuestros centros de atención telefónica empleando una perspectiva amplia, a continuación, nos centramos en las preguntas que la gente tiende a evaluar con bajo puntaje, y finalmente nos fijamos en aprendices particulares, que según sea necesario, será evaluado por su gerente de línea y recibirá el apoyo que necesite”. La próxima etapa podría ser combinar la evaluación y el adiestramiento como estrategia de aprendizaje conjunto. “CrossKnowledge nos ha proporcionado una infraestructura sólida, eficiente con los recursos que responden a nuestras necesidades, a pesar de que todavía no estamos utilizando la herramienta a su máxima capacidad, en particular, el e-learning y las funciones comunitarias”. Admite Lydie Valcy.

Contenido relacionado